Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Работа с возражениями в продажах по телефону». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Эффективная техника продаж и работа с возражениями заключается в соблюдении некоторых простых советов. Совет первый – любите возражения и радуйтесь им. Ведь, возражая, потребитель демонстрирует свою заинтересованность, которая проявляется посредством разногласий, возникающих в процессе презентации менеджером продукции услуг компании. Нужно понимать, что возражение не является вопросом, требующим ответа. Эта всего лишь высказывание потенциального потребителя, которое может быть достаточно обобщенным, а потому продавец может предлагать то, что удобно ему.
Что можно и нельзя в работе с возражениями
Несколько правил, которые стоит соблюдать, работая с возражениями по телефону.
- любое возражение клиента нужно “закрывать” реальными аргументами. Поэтому лучше заранее проработать любые потенциальные вопросы; желательно подтверждать свои слова реальными цифрами, данными и кейсами;
- не пытаться изменить точку зрения клиента словами “нет, вы не правы”, “нет, это не так”. Если клиент сравнивает ваше предложение с конкурентами, приведите факты, почему это некорректное сравнение;
- как бы ни складывался разговор, нужно избегать спора и жесткого давления;
- клиент может вернуться. Поэтому основная задача, даже если не получилось убедить его в этот раз, оставить приятное впечатление и уверенность, что вам можно доверять.
Причины возражений клиентов
Почему у клиентов возникают сомнения? Потому что им приходится отдавать деньги. Поставьте себя на место потребителя – вы тоже полны недоверия, когда нужно расставаться с кровными, а выгоды сомнительны. Так и клиент, поэтому его нужно переубеждать.
В основе правильной стратегии убеждения лежат причины возражений. Устраняя причину, мы устраним и последствия, и так сможем закрыть сделку. Итак, наш ТОП – чаще всего клиенты возражают, потому что:
- Аргументы менеджера неубедительны либо потребитель с ними не согласен
- Не устраивают условия – доставка, сервис, прочие
- Не устраивает цена – слишком дорого или он не располагает нужной суммой
- Нет потребности в предлагаемом товаре или услуге
- Сегодня не самый удачный день, у клиента плохое настроение
- Намерены торговаться, «выбить» скидку или бонус, дополнительную услугу
- Самоутверждаются. Есть такой тип дотошных людей, которым сложно что-то доказать
Часть из них можно отработать, например, за счет разъяснения характеристик и свойств, изменения условий, предоставления скидки. Но чтобы понять перспективы, причины нужно установить.
Работа с возражениями в продажах по телефону
Холодные звонки отличаются своей спецификой. Возражения в 9 из 10 случаев появляются при первом же взаимодействии и приобретают форму «Спасибо, нас это не интересует». Оператор имеет не больше 5-7 секунд, чтобы удержать собеседника и не дать ему положить трубку.
В этом случае нужно «бить ниже пояса», включать фантазию и использовать самые яркие «ловушки».
— Дайте мне 5 минут, и я помогу на треть уменьшить расходы на персонал
— Учтите, наше предложение в 4 раза дешевле в обслуживании, чем у любых конкурентов
— А разве вы не хотите обойти конкурентов и занять место ТОП в своей нише?
Работа с возражениями клиента
Существует 5 основных шагов в работе с возражениями: выслушивание, принятие, проверка, конкретизация, аргументирование.
В первую очередь клиента следует внимательно выслушать. Во время его монолога, старайтесь не перебивать, так как продавец, который прерывает клиента, вызовет только антипатию и отторжение.
Следующим этапом будет принятие возражения. Нужно понимать, что принятие еще не означает согласие. Ведь объективно такая ситуация, какую обрисовывает клиент, может случиться. Для принятия существует несколько общих высказываний, например, «этот вопрос является действительно важным», «мы можем обговорить это более детально», «для меня является очень важным понять вашу позицию, вследствие чего она сложилась у вас» и т.д.
Третий шаг заключается в понимании того, что в действительности представляет собой возражение клиента – отговорку или разногласие. Может это совсем не несогласие, а только лишь стремление избавиться от навязчивого продавца. Для выяснения этого разработано два способа. Первый – задайте потребителю вопрос, который позволит установить, является ли его возражение единственным поводом, вследствие которого он не желает приобретать продукцию, или нет. Второй – заключается в искренности. Можно сказать, что другие потребители тоже говорили такое, но отказывались они от приобретения продукции по абсолютно иной причине. Может и каш клиент отказывает вследствие иной мотивации.
Четвертый этап содержит в себе уточнения и конкретизацию. На данной стадии следует задавать вопросы уточняющего или наводящего характера. Если данный этап будет грамотно реализован, то работу с возражениями получится преодолеть. Попробуйте задать потребителю несколько уточняющих вопросов, которые помогут конкретизировать суть возражения. Уточняя, вы понимаете всю суть соображений потребителя, что ведет к лучшему ориентированию в его потребностях. Вследствие грамотной реализации данного этапа, из ложного возражения может обнаружиться истинное. Еще одним позитивным приобретением этого этапа может быть изменение отношения потребителя к вам. Если вы продемонстрируете ему свой профессионализм, то клиент будет воспринимать вас более серьезно, что заставит более заинтересовано отнестись к предлагаемому вами товару.
Пятый этап является завершающим. Он предполагает приведение необходимых контраргументов с вашей стороны. Любые аргументы должны иметь позитивный характер, а факты, которые вы доводите, должны быть проверенными и достоверными.
Кроме основных шагов, в работе с возражениями выделяют также типичные ошибки. И первым таким промахом является вступление с клиентом в спор. Если вы хотите стать преуспевающим менеджером по продажам, вы должны запомнить одну непреложную аксиому: спор с клиентом – это бесполезное занятие. Спором вы только добьетесь противоположных результатов. Он заставит потенциального клиента занять более жесткую позицию, с которой вам будет довольно тяжело его сдвинуть.
Уход из ситуации также является типичной ошибкой продавцов. Часто менеджеры думают, что раз спорить с потенциальным потребителем бесполезно, то лучше подождать пока он самостоятельно примет решение, а до тех пор не вмешиваться. Поэтому, они заметив колебание и сомнение в интонациях клиента моментально прекращают любую активность. Клиент же воспринимает такое молчание как невозможность добавить более ничего положительного о продукции. Вследствие чего его сомнения только лишь усиливаются, и клиент стремится поскорее уйти, чтобы отгородить себя от возникшего неприятного ощущения.
Оправдание – это еще одна типичная ошибка непрофессиональных менеджеров. Оправдание – это удел людей, которые не особо уверены в своих профессиональных качествах или в предлагаемой продукции. Оправдывающиеся нотки и нерешительность продавцов существенно снижают качество и ценность продукции в глазах клиента. Он начинает думать, что с товаром не все хорошо.
Отсутствие анализа своего поведения после окончания ситуации также является ошибкой неуспешных менеджеров. Для работы с разногласиями в сфере продаж разработано множество тренингов, методик и правил.
Работа с возражениями тренинг по методике СПИН является наиболее эффективным в сфере продаж сегодня. Наряду с этим он считается довольно непростым для освоения, однако обладает наибольшей силой убеждения по сравнению с другими методиками. Данный тренинг разработан Н. Рекхэмов во второй половины 20 века. Он основан на существовании качественной разницы в технологических процессах продаж дешевых товаров и продукции, для приобретения которой потенциальному потребителю требуется больше времени и ответственности для принятия положительного решения.
Работа с возражениями тренинг по методике Рекхэма. Его основная идея заключается в умении менеджера по продажам работать с 4 типами вопросов:
- вопросы ситуационного характера в продажах, которые помогают установить контакт с потенциальным клиентом, дают возможность определения индивидуальных особенностей бизнеса каждого потребителя;
- вопросы проблемного характера в продажах, которые позволяют сфокусировать внимание потребителя на аспектах, вызывающих развитие его бизнеса;
- вопросы извлекающего характера в продажах, которые обозначают потенциальные пути разрешения и предполагаемые плюсы от приобретения продукции;
- вопросы направляющего характера в продажах, которые формируют в сознании потребителя ценность возможных выгод и стимулируют к независимому принятию положительного результата.
Что такое работа с возражениями
Возражение клиента – это его защитная реакция, сомнения, мешающие ему приобрести товар. Возникают они в том случае, когда человек хочет купить продукт, но определённые условия или параметры его не устраивают. Главной задачей менеджера в этот момент является выявление проблемы, а также поиск решения, например, предложение скидки, разъяснение характеристик товара или условий сделки.
Например, человек пришёл в кондитерский магазин, чтобы купить торт, но он не уверен в том, что понравившийся продукт свежий. Тогда он спросит об этом у продавца – это и будет возражением. В этой ситуации сотрудник магазина просто покажет дату изготовления торта и сроки годности, после чего возражения покупателя будут проработаны, и он совершит покупку.
Другой пример: человек пришел в магазин электроники за телевизором, но понравившаяся ему модель стоит 40 тысяч рублей, но у него есть только 30 тысяч. В этом случае менеджер может предложить два варианта решения проблемы:
- Показать другую модель, подходящую ему по сумме. При этом важно подобрать телевизор, схожий с тем, что понравился клиенту.
- Предложить рассрочку. Многие магазины предусматривают продажу товаров в кредит, что решает большинство финансовых возражений клиентов.
Ошибки при отработке возражений или как не надо работать с ними
При работе с возражениями клиентов менеджеры часто допускают ошибки, которые приводят к тому, что человек просто отказывается от покупки товара.
Вот список самых частых ошибок:
- Менеджер не хочет слушать клиента. Если продавец будет постоянно перебивать покупателя или бесконечно рассказывать о преимуществах товара, не обращая внимания на потребителя, то клиент может просто уйти, не совершив покупку. Сюда же можно отнести обесценивание опасений клиента. Кому понравится, если его страхи будут считать нелепыми? Поэтому фраза «Я вас понимаю» и постоянное согласие с человеком являются главными спутниками в отработке возражений.
- Незнание того, что продаешь. Продавец должен знать продаваемую продукцию до мелочей, чтобы уметь отвечать на любые вопросы покупателя. Если менеджер показывает, что он не разбирается в том, что продает, то у покупателя это вызовет недоверие.
- Неуверенность в себе. Например, менеджер говорит тихо, имеет проблемы с дикцией либо постоянно говорит фразу «уточню у руководства», которая допустима только в сложных случаях (например, большой размер скидки, которую запросил клиент).
- Активное участие в споре. Если клиент начинает спорить, переходить на личности, оскорблять, ни в коем случае нельзя делать то же самое. В такой ситуации нужно сохранять спокойствие и пытаться вежливо отработать возражение до конца.
- Восприимчивость ложных возражений, как истинных. Зачастую менеджеры, услышав фразу «мне дорого», не предпринимают никаких дальнейших действий, останавливая попытку отработать возражение. Необходимо выяснить, что скрывается на самом деле под этой фразой и проявить настойчивость. Однако надо быть осторожным: излишняя навязчивость начнет раздражать клиента и не приведет к завершению сделки.
Борьба с возражениями в продажах: 15 примеров
Самые распространенные, особенно в розничных продажах. Клиент говорит: «Это слишком дорого» и уходит искать дешевле. Задача менеджера — показать покупателю ценность товара, чтобы он увидел, что покупка стоит своих денег.
Как ответить
| Совет | Пример | |
| 1. | Выясните, с чем сравнивает клиент. Докажите, что ваш товар лучше и расскажите о преимуществах. | Если вы считаете, что этот товар стоит дорого, значит, вы нашли более дешевый аналог. Он действительно такой же качественный, как этот? |
| 2. | Согласитесь. А потом расскажите о том, что за эту высокую цену клиент получает решение своих проблем. | Вы правы, это дорого. Многие клиенты недовольны ценой, но взамен они получают (…). |
| 3. | Разбейте траты на неделю, месяц, год. Это хорошая техника работы с возражениями в продажах: клиент сразу видит, на чем экономит, и сумма уже не кажется такой пугающей. | Согласен, 24 тысячи — это дорого, но если разбить эту сумму на год, то получится всего лишь 2 тысячи рублей в месяц. |
| 4. | Убедитесь, что цена — это единственное, что смущает клиента. Его могут не устраивать характеристики товара или срок гарантии, но он уцепился за цену и не хочет ни в чем разбираться. | Цена — это все, что мешает вам сделать покупку прямо сейчас? |
Второй шаг: присоединиться
Присоединение – разделение точки зрения человека, которое нужно для того, чтобы дать понять клиенту, что мы на его стороне и принимаем озвученное мнение.
Итак, какие основные виды присоединений существуют (от простого к сложному):
- Полное (мы лично согласны с формулировкой возражения).
- Частичное (мы озвучиваем солидарность с темой возражения).
- Личный пример (мы говорим, что были в похожей ситуации).
- Комплимент (мы делаем комплимент клиенту через его же возражение).
При поступлении возражения важно на лету ориентироваться, каким образом присоединяться.
Допустим, наш клиент сказал:
– Не, ну это дорого.
А мы решили ответить, используя полное присоединение:
– Да, согласен, ценник и вправду высокий.
Итог: все в ступоре и нет результата.
Давайте на примере возражения из начальных условий зафиксируем примеры присоединений:
|
Полное |
Частичное |
Личный пример |
Комплимент |
|
Да, полностью с вами согласен. |
Да, понимаю, вопрос стоимости очень важен. |
Да, когда я сам только начинал работать в этой сфере, то цены казались неоправданно высокими. Потом мнение поменялось. |
Приятно иметь дело с человеком, который ответственно относится к бюджету. |
Шестой шаг: закрыть на целевое действие
Следующий шаг после аргументации – закрыть на целевое действие. Это примерно как призыв к действию на посадочных страницах (только не нужно озвучивать таймер). Наша задача здесь –перевести клиента через черту.
Основной принцип – ставить вопрос так, чтобы вам не могли ответить «нет».
В случае из нашего примера целевое действие – подписать договор о сотрудничестве.
Возможные варианты закрытия:
|
Сбор выгод (формулируем в будущем времени) |
«Итак, у вас будут качественные статьи, они будут выходить в срок и принесут вам целевой трафик. Когда сможем приступить?» |
|
Альтернативное закрытие (выбор без выбора, даем логически тождественные варианты) |
«Вам подписанный договор прислать на личную или рабочую почту?» |
|
Критическое закрытие (создаем эффект спешки и упущенной выгоды, вот тут как раз можно использовать акции, скидки и пр.) |
«Решение о сотрудничестве нужно принять в течение дня, поскольку мы берем на ведение только три проекта в месяц». |
Психология клиента: что такое возражения и как они формируются
В деле продаж психология клиента играет серьезную роль, и возражения представляют собой его защитную реакцию на действия менеджера по установлению контакта и завершению сделки, хотя иногда возражения встречаются на всех этапах цикла продажи. Вы должны понимать, что клиент всегда будет стремиться защититься, т.к. воспринимает продавца как угрозу его психическому спокойствию (этап установления контакта) и благосостоянию (этап завершения сделки). Поэтому возражения – это естественная часть процесса продажи и убеждения человека.
Формирование возражений происходит как на сознательном, так и на бессознательном уровне восприятия. Бессознательные возражения являются реакцией клиента на вторжение постороннего человека (продавца) в его зону комфорта и выражаются в произнесении непроизвольных, практически неосознаваемых фраз. Преодолеть этот вид возражений помогают нестандартные действия, невербальные сигналы, тщательно продуманные фразы, скрипты продаж. Главное – понимать, что неосознанные возражения направлены не на предлагаемый продукт, а на действия менеджера.
Сознательные возражения, напротив, касаются того, что предлагает продавец. Здесь потенциального покупателя не устраивают выгоды, стоимость, конкретные характеристики товара. Возражения этого вида возникают в случаях, когда за меньшие деньги покупатель хочет получить больше.
Резюмируя этот блок, скажем, что основное, что вы должны понять о возражениях, – это:
- Возражения – это реакции на ваши действия, а значит, посредством изменения своих действий можно изменить и эти реакции.
- Возражения неизбежны, и если человек вам не возражает, значит, он купит в любом случае, и вашей профессиональной заслуги в этом нет.
Приняв два этих факта, вы должны быть готовы к возражениям и встречать их с энтузиазмом, ведь они приближают вас к заключению сделки.
Причины возникновения возражений
Основных причин всего две:
1. Вы обратились со своим предложением не к тому человеку.
Чтобы получить положительный результат в продажах, вы должны общаться с первым лицом компании, которое имеет право принимать решения и распоряжаться бюджетом. Важен еще и тот факт, чтобы этот человек распоряжался бюджетом, под который подпадает ваш продукт. Если все сходится, то поинтересуйтесь, купил бы он в принципе ваш продукт, если бы у него были деньги.
2. Вы не продемонстрировали выгоду для клиента от покупки вашего продукта.
Если клиент не видит выгоды, значит, вы не доносите её. После вашей речи клиент должен получить ответы на вопросы:
- что мне даст приобретение этого продукта?
- какую проблему поможет решить этот продукт?
Чтобы показать выгоду, нужно лучше проработать презентацию, выявить потребности и проблемы клиентов, объяснить финансовые преимущества от покупки вашего продукта (экономия времени, сокращение затрат, высокое качество по сравнению с аналогами, представленными на рынке, и т.д.).
Давайте рассмотрим некоторые скрипты, которые можно использовать при работе с наиболее распространенными возражениями при продажах.
Психологические приемы для отработки возражений в продажах
При работе с возражениями в продажах можно использовать различные психологические приемы. Рассмотрим некоторые из них на примере высокой стоимости стиральной машины.
- Полное одобрение: «Благодарю вас за выбор именно нашего магазина. Да, эта стиральная машина дорогая. В этой марке нет ничего дешевого, но она все же самая бюджетная по сравнению с другими моделями. Зато у данного бренда имеется…» (перечисление преимуществ).
- Вызов эмпатии: «Да, сам никак не могу разориться на покупку такой машинки. Но я устал от того, что старая работать будто реактивный двигатель. Она ломается каждые полгода» (данная техника строится на том, что вы своими личными примерами выражаете проблемы, с которыми сталкивался клиент).
- Раскрытие мнения: «Дорого ли это? Какая сумма вас бы устроила? Почему 15 000 рублей? Есть ли у наших конкурентов стиральная машина в подобной комплектации?».
- Форсирование своей точки зрения: «Да, это дорогой вариант, но эта машинка не сломается даже через 10 лет. Да, есть всего один сервисный центр на весь город, но на эту модель предоставляется пятилетняя гарантия. Да, цвет нестандартный, но он интересно смотрится в интерьере».
- Перевертывание факта: «Да, вариант дорогой, потому что имеет расширенный функционал и двойную гарантию на полную замену деталей».
- Триггеры немедленного приобретения: «Решайте сами, но желательно скорее. Три машинки сегодня уже куплены, в наличии только две. С сегодняшней скидкой в 30 % они быстро распродаются».
Автоматизация и контроль работы с возражениями
Лучший способ работать с возражениями в продажах – использовать CRM-систему. Введите в интерфейс программы шаблон ответа на каждую возможную ситуацию. Во время общения с клиентом менеджер будет знать, что сказать в нужный момент.
Стоит только один раз прописать алгоритм ответов, и все сотрудники будут работать по нему. Все примеры работы с возражениями в продажах, отображаются прямо на торговой карте. Как только менеджер переходит на новый этап процесса, программа выдает скрипт. Сценарий поможет сотруднику лавировать даже в самых сложных ситуациях. При необходимости скрипты могут быть дополнены контрольными списками, чтобы в ходе работы с возражениями менеджер по продажам не забыл ничего важного.
Хотя у сотрудников и будет перед глазами «памятка», все же правильные ответы они должны запомнить. Выполнение всех шагов и применение техник работы с возражениями контролируется руководителем отдела. Если клиент говорит: «Я подумаю», а в ответ слышит: «Думайте» – это грубое нарушение алгоритма. В этом случае сотрудника следует лишить премии.
Существуют также способы контроля работы с возражениями:
- Тайные покупатели. Это беспристрастный метод, когда руководитель наблюдает со стороны.
- Прослушка. Используется как онлайн, так и в записи разговора.
- Обучение на месте. Эффективный инструмент для выездного персонала.
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.