Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Федеральный закон «О защите прав потребителей» является основным нормативным актом, регулирующий взаимоотношения покупателя с продавцом. Как показывает практика, отношения между участниками рынка усложняются чаще всего из-за произвола со стороны продавцов либо по причине незнания законодательных норм самими покупателями. Если последние будут знать свои права, то количество спорных или проблемных ситуаций сократится в несколько раз.
Правила возврата одежды в магазин
В соответствии с законом «О защите прав потребителей» покупатель может вернуть неподошедшую одежду в течение 14 дней, если товар без брака (и просто разонравился, не подошел в итоге по размеру, оказался не подходящим к туфлям или сумке). Если же товар с браком, то вернуть его можно в течение всего гарантийного срока, который устанавливает производитель или продавец.
Условия возврата одежды в магазин достаточно лояльны по отношению к клиентам. Однако покупателю могут отказать в возврате, если вещь потеряла товарный вид – то есть была ношена (в данном случае имеется в виду не примерка, а полноценное ношение в течение длительного времени, что сказывается на состоянии изделия), на ней отсутствуют ярлыки или есть недостатки, возникшие в результате носки.
В общем случае продавец сначала предложит обменять неподходящую вещь на аналогичную другого размера или фасона. Если покупателю ничего не подойдет, тогда ему обязаны вернуть деньги.
(СТАТЬЯ) Возврат товара надлежащего качества — когда потребитель вправе вернуть товар без объяснения причин?
Следует знать, что возврату / обмену подлежат не только товары ненадлежащего качества. В определенных ситуациях и при соблюдении некоторых обязательных условий, покупатель может возвратить / обменять и качественный товар. Естественно, что большинство продавцов всячески противятся реализации покупателями подобного права. Плюс, в некоторых случаях покупатели требуют возврат средств совершенно неправомерно.
- Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
- Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
- Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
- Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
- Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
- Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту.
- Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
- Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.
Порядок и условия возврата качественной и бракованной одежды в магазин различается только сроками оформления заявления.
Отказаться от приобретения и забрать деньги в обоих случаях поможет следующая пошаговая инструкция:
- Соберите документы: кассовые, товарные чеки, квитанция об оплате, о списании денег с банковской карты, копия паспорта (страницы с фото и адресом регистрации). Сдать вещи можно и без чека при условии, что сможете доказать покупку в конкретном отделе. Если документы были утеряны, найдите двух свидетелей.
- Проверьте вещи: ткань целая, нет признаков использования, все фабричные бирки, ярлыки на месте. Сдать товар можно и без упаковки, но при ее наличии магазин охотнее пойдет навстречу и выполнит требования.
- Напишите претензию. Если у продавца нет стандартных бланков, составьте заявление в свободной форме. В тексте обязательно укажите свои паспортные и контактные данные, дату, сумму покупки, название вещи, причину обращения и требования. Заявление составляется в двух экземплярах.
- Передайте претензию в магазин. К претензии приложите подготовленный пакет документов и вещь, которую нужно вернуть.
- Заберите второй экземпляр. Проверьте, что на претензии продавец поставил дату получения и подпись.
Есть ли пальто в ограниченном перечне товаров
Исходя из законодательного определения пальто не входит в перечень №55 и не состоит не в одной из групп продукции, которые нельзя вернуть в надлежащем качестве. Принятый в 1998 году документ правительством, используется для того, чтобы разграничить все товары доступные в обороте. Следует отметить, что данный акт опирается на закон о защите прав потребителей и ставит условия для категорий, где действует порядок возврата такого типа продукции.
На основании действия данной нормы пальто не под одну категорию, так как не входит в состав комплекта и не имеет технических средств. По этому законодательному определению отмечается, что могут действовать любые основания для возврата помимо обнаружения неисправности.
Условия и порядок возврата
Качественные вещи примут при таких условиях:
- предмет покупки не подошел по размеру, росту, расцветке и т.п.;
- не имеет признаков ношения;
- все ярлыки, бирки остались прикрепленными там же, где и были при покупке;
- не прошло еще 14 дней, считая с дня, следующего за датой приобретения;
- упаковка цела, имеется чек.
Ст. 25 ЗОЗПП РФ гласит, что приобретенную ранее качественную новую одежду вернуть допускается, но только в обмен на аналогичный товар.
Написав в заявлении на возврат, что не подошел размер, вы вправе от продавца потребовать подбора аналогичной вещи нужного размера, и только при условии отсутствия в продаже товара на обмен продавец должен вернуть деньги.
Если же покупатель заметил любые дефекты – дырочку, брак на ткани, загрязнение, неправильно или несимметрично пришитые детали и т.п., то в таком случае можно вернуть одежду в магазин как товар ненадлежащего качества.
В таком случае требования о наличии ярлыков и бирок не предъявляется, а условия возврата таковы:
- срок обращения – 15 дней после покупки или же весь период действия гарантии;
- недостаток возник по причинам, не зависящим от потребителя;
- наличие чека или иных доказательств приобретения одежды именно в этом магазине.
Если на носильную вещь срок гарантии не установлен, то покупатель вправе обращаться по вопросу возврата на протяжении 2-х лет.
В случае, когда вещь на гарантии, устанавливать причины возникновения дефектов должен продавец, а если гарантии нет, тогда покупатель обязан сам заказывать и оплачивать экспертизу товара.
Сдавая некачественную одежду, потребитель имеет право не только заменить вещь на аналогичную качественную, но еще и на:
- замену на иной похожий товар;
- исправление дефекта за счет продавца;
- уценку вещи, если покупатель согласится;
- возврат денег.
Отсутствие чека не может служить поводом для отказа в возврате, доказать факт приобретения одежды именно в этом торговом предприятии покупатель может, предоставив свидетелей покупки.
Не стоит пытаться выдать дефекты, в возникновении которых виноват сам покупатель, за заводской брак: эксперты без труда отличат прожженную сигаретой дырочку от производственного дефекта.
Порядок действий потребителя таков:
- прийти в магазин и устно заявить о своем намерении вернуть предмет одежды, аксессуар в магазин – не исключено, что требование покупателя удовлетворят без всяких отговорок, тогда нужно написать заявление на возврат;
- если начинают тянуть с возвратом, направить продавцу претензию;
- при отсутствии реакции магазина на протяжении 10 дней, если вещь с недостатками, имеет смысл провести независимую экспертизу, и уже по ее результатам прекратить добиваться возврата вещи или направлять в суд исковое заявление.
В зависимости от того, что собой представляет носильная вещь, есть некоторые нюансы.
К примеру, невозможно сдать обратно ни при каких условиях белье, чулочно-носочные изделия и пр., но существуют и иные особенности.
На каких законных основаниях возвращается пальто
Как только покупателем будет оплачена стоимость пальто, данное действие будет признано конечным этапом оформления сделки по товару.
По законодательству о защите прав потребителей также отмечается возможность разрешать подобного рода конфликты и споры, при возврате товара руководствуюсь его статьями. Согласно действующим нормам в первой главе правового акта они позволяют урегулировать возникающий конфликт ещё на стадии досудебного разбирательства. Такое действие основывается на том, что законодательств в основном стоит на защите прав сами потребителей и защищает их законодательную возможность по возврату товара.
По действующим основаниям, прописанным в условиях договора, после оплаты стоимости товара гражданин как покупатель получает от продавца пальто в установленной форме и надлежащем качестве. Согласно этому действию предметом договора будет являться выданный после оплаты на руки покупателю товар, который относится к гражданскому и потребительскому законодательству и его отсылочным нормам.
На практике вы часто сталкивались с отказами нечистых на руку сотрудников рынка, которые старались избежать возвратов любой ценой. В каких же случаях они были правы?
Есть целый список товаров и условий, которые не подлежат возврату. При этом вещи должны быть качественные – без брака, дефектов и видимых повреждений. То, что нельзя сдать обратно в крупный магазин, нельзя сдать и на рынке или торговой точке. Вот несколько примеров товаров, которые являются «невозвратными», оставаясь в своем первоначальном виде:
- любые чулки, носки, трусы – белье
- швейные изделия, к примеру, шапки
- продукты
- расчески, средства личной гигиены
- изделия из драгоценных металлов и камней
- сложные технически товары – мобильные телефоны, радиоприемники и т.д.
- ткань, отделочные материалы, выпускаемые метражом
- кухонная утварь из полимера, соприкасающаяся с едой
- детские резиновые и мягкие игрушки.
Полный список таких изделий приведен в Постановлении правительства №55. Поэтому, чтобы понять, можно ли вообще вернуть то, что вы приобрели на рынке, сверьтесь со списком, а уже потом бегите требовать возврат.
Как совершается возврат ношеной вещи
Ее потребительские свойства также должны быть сохранены. Нельзя попользоваться товаром, а потом вернуть его. Желательно, чтобы при возврате чек был сохранен. Что нельзя вернуть? Какие виды одежды не подлежат возврату? Существуют товары, которые нельзя вернуть обратно в магазин.
Их список довольно большой, но из одежды нельзя вернуть лишь бельевые швейные и трикотажные изделия, а также чулочно-носочную продукцию. Возврат или обмен всей остальной одежды, в том числе и детской, может быть осуществлен. Правила Для того чтобы вернуть или обменять вещь в магазине, вам необходимо будет написать специальное заявление.
При себе нужно иметь паспорт или другой документ, который удостоверяет вашу личность. Другие документы продавец в праве не принять.
Общая сеть или франшиза – в чем разница?
Для того чтобы Вы смогли вернуть товар в другой магазин сети, Вам потребуется проверить, являются ли эти магазины одним юридическим лицом. Может быть и так, что на самом деле общая сеть торговых точек являет собой франшизу. Это означает, что каждый магазин принадлежит отдельному юридическому лицу, которое пользуется брендом, маркой и правом продажи товаров по франшизе.
Информация относительно ИНН, ОГРН и других номеров должна быть указана на кассовом чеке. Именно эту информацию требуется сверить. Если данные номера различаются, то произвести возврат в данном магазине маловероятно, и все будет зависеть от клиентоориентированности сотрудников сети. Однако если возврат товара в случае разных юридических лиц будет невозможен, то часто потребителям предлагаются услуги ремонта или же обмена в других магазинах одной торговой сети. Уточнять информацию потребуется в самом магазине, либо по контактам сети.
Право на уценку из-за брака
Зачем. Допустим, вы купили платье, а дома увидели, что несколько страз отклеились. Вроде бы незаметно, но неприятно: это недостаток. Поменять платье на другое не получается: подходящего размера нет, а через два дня праздник. Ремонтировать тоже нет смысла: такие стразы нигде не найти, а за работу возьмут дорого. Тогда можно пойти в магазин и попросить уменьшить цену из-за недостатка. Например, за то, что вы все-таки оставите у себя это платье, вам сделают скидку 2000 рублей.
Как реализовать. План действий — как при обычном обмене. Только в претензии нужно описать недостаток и попросить не заменить товар, а снизить цену и вернуть разницу. О сумме нужно договариваться: в законе на этот счет ничего не написано. Если не получится договориться, лучше забрать все деньги и купить другой товар. Это проще, чем судиться из-за скидки. Но если товар очень дорогой, например машина, в этом может быть смысл.
Условия возврата одежды обратно в магазин
Опираясь на 25 статью закона « О защите прав потребителей» можно сделать вывод о том, что вернуть можно практически все непродовольственные качественные товары. Исключение составляют только некоторые группы продукции, такие как: купальники, чулочно-носочные изделия, белье и подобное.
В остальных случаях возможен возврат покупки, если сохранен ее первоначальный товарный вид, целостность упаковки и все ярлычки. Также важную роль играет тот факт, что вещь не должна быть ношеной.
При обмене товара необходимо иметь с собой кассовый чек или любой другой документ, подтверждающий факт оплаты. При отсутствии таковых, можно руководствоваться показателями свидетеля, который присутствовал при совершении сделки.
Покупатель может потребовать замены некачественного товара на аналог, если на момент подачи заявления он будет присутствовать в магазине. Также заявитель вправе потребовать возврата потраченной денежной суммы. Данную просьбу продавец должен удовлетворить в течение 3-х дней.
Так какие же варианты решения проблемы может предоставить продавец при обращении покупателя:
- Заменить бракованное изделие качественным аналогом;
- Заменить некачественную продукцию другой подобной моделью или товаром аналогичной торговой марки (при ценовом несоответствии продавец обязан произвести перерасчет);
- Предоставить соразмерную скидку на некачественный товар;
- Оплатить устранение дефекта товара покупателем или третьим лицом;
- Возместить полную стоимость товара.
Вышеупомянутые требования могут быть применены в течение всего гарантийного срока, а при его отсутствии в период до 2-х лет.
После обнаружения дефекта в продукции потребитель должен составить заявление, в котором должны быть четко указаны его требования. Документ должен быть составлен в 2-х экземплярах, один из которых вручается продавцу с целью засвидетельствования претензии подписью. Также возможен вариант отсылки заявления почтой с уведомлением о принятии.
Условия возврата денег за некачественный товар
В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.
За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:
- бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
- любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
- спортивные товары;
- продукты питания;
- медицинские препараты и другие лекарственные средства;
- средства личной гигиены и т.д.
Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:
- автомобили;
- снегоходы;
- холодильники и морозильные камеры;
- компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
- спутниковое и цифровое телевидение;
- игровые приставки;
- фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.
В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.
Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:
- Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
- Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
- Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
- Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
- Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.
Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.
Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:
- покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
- покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
- истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
- продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
- покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.
Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:
- Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
- Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.
Что говорит закон о сроках
В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.
Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):
- Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
- Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.
Если дефект значительный, условия такие:
- Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
- Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.
В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:
- обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
- именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
- сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
- требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.
Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:
- Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
- Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
- Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
- Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.
Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:
- если гарантия установлена – от полугода до года;
- в период, когда актуален срок годности;
- если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
- если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.
Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.