Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть технически сложный товар в 2023 году — пошаговая инструкция». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.
Надеюсь вы смогли осилить данную статью. Я понимаю, что для Хабра это не самая подходящая тематика, но уверен у многих есть различные гаджеты, которые могут ломаться и с ними надо что‑то делать. Данной статьей я хотел донести до читателей, что стоит документально фиксировать все ваши взаимодействия с магазином в случае возникновения неисправности, ни в коем случае не обращаться ни в какие другие сервисные центры для устранения недостатка если устройство еще находится на гарантийном сроке, а также описал основные действия, необходимые для восстановления своих прав, если продавец оказался непорядочным.
Конечно, всегда есть куча тонкостей и вышла хоть и громоздкая по объему статья, она все же скорее обзорная. Если вы будете понимать, какие у вас права и обязанности у продавца, то будете более уверенно себя чувствовать в конфликтных ситуациях и будете иметь представление, что ждет продавца, если он откажется удовлетворить Ваши законные требования.
Что может предложить производитель или продавец?
В законе «О защите прав потребителей» указывается, что изготовитель «обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю».
Следовательно, если возникают сложности с использованием товара, связанные с заводским браком или иными недостатками, покупатель может потребовать, чтобы ему вернули деньги или заменили товар. Также можно требовать возмещения затрат на ремонт, если он проводился самостоятельно.
Гарантия на технически сложный товар может быть от года и более.
Покупка в интернет-магазине
Даже если товар приобретен дистанционным способом, возврат сложнотехнического товара возможен по закону. Хотя приобретение таких товаров онлайн связано с множеством рисков. Покупку нельзя потрогать, проверить. Хотя ценовая политика у таких магазинов довольно лояльная.
На купленный через интернет товар не распространяется правило течения 15 дней, на протяжении которых можно вернуть покупку. В этом случае надо опираться на статью 26.1, а не 25 ЗоПП.
Прежде всего, у покупателя есть право отказаться от товара, пока он не получен. Без объяснения причин можно вернуть на протяжении 7 дней с момента получения. В этих случаях покупатель не просто должен, а обязан вернуть деньги и забрать бытовую технику.
Трехмесячный срок возврата предусмотрен для ситуации, когда продавец не предоставил документацию к товару. Даже если технически сложный товар оказался ненадлежащего качества, его можно отдать обратно.
Перечень товаров, не подлежащих возврату в 2021 году
Статья 502 ГК РФ наделяет потребителя правом обменять не подошедший ему качественный непродовольственный товар на аналогичный. При отсутствии замены товар можно вернуть. На эти манипуляции покупателю отведено 14 дней, начиная со дня, следующего за днем покупки. Аналогичное положение закреплено в статье 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1.
Просьбу покупателя произвести обмен или взять обратно неподошедшую вещь удовлетворят только в том случае, если сохранен предпродажный вид товара: имеется упаковка, бирки, он не был в использовании, а также предъявлен чек на покупку.
Вместе с тем Закон от 07.02.1992 № 2300-1 не исключает возможности возврата товара и при отсутствии чека. Покупку могут подтвердить свидетели. Кроме того, продавцу не составит труда восстановить чек из памяти фискального накопителя.
Однако согласно приведенным нормативным актам возврат непродовольственных товаров допускается не всегда. Список качественной продукции, обмен и возврат которой невозможен, определяет Правительство РФ.
Виды непродовольственных качественных товаров, запрещенных к возврату, раньше были приведены в списке, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55. В нем содержалось 14 позицией. С этого года перечень невозвратных товаров актуализирован. Он утвержден совсем недавно Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 № 2463. В новом перечне невозвратных непродовольственных товаров тоже 14 позиций, как и в прежней версии, но ряд пунктов скорректирован.
Отметим, что постановлением № 2463 также обновлены правила розничной реализации товаров и перечень продукции, на время ремонта которой не предоставляется замена. Постановление определило:
- правовые вопросы дистанционной розничной торговли;
- отменило обязанность продавцов иметь книгу отзывов и предложений;
- отнесло газовые и газоэлектрические бытовые приборы, ювелирные украшения и изделия из драгметаллов и камней к товарам длительного пользования, во время ремонта которых не дадут замену, и другое.
Многие позиции обновленного перечня качественных невозвратных непродовольственных товаров повторяют позиции перечня в прежней редакции. Но в некоторых пунктах произошли изменения. Отдельные позиции сократили, а другие, наоборот, детализировали. Сравнительный анализ приведем в таблице.
| Прежний перечень невозвратных непродовольственных товаров надлежащего качества (был утвержден Постановлением от 19.01.1998 № 55) | Новый перечень невозвратных непродовольственных товаров (был утвержден Постановлением от 31.12.2020 № 2463) |
| инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарства | |
| 3. Товары парфюмерии и косметики | |
| 4. Текстиль (ткани из хлопка, льна, шелка, шерсти и синтетики, товары из нетканых материалов типа тканей — ленты, тесьма, кружево и другие), кабели (провода, шнуры, кабели), строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары | |
| отпускаемые на метраж | цена которых определяется за единицу длины |
| 5. Швейные и трикотажные изделия (бельевые, чулочно-носочные) | |
| 6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищей (посуда, кухонные и столовые предметы, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищи, в том числе одноразовые) | |
| 7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты | |
| 9. Ювелирные и другие изделия из драгметаллов и (или) камней, ограненные драгкамни | |
| 10. Автомобили и мотовелотовары | |
| прицепы к ним, номерные агрегаты (двигатель, блок цилиндров двигателя, шасси (рама), кузов (кабина) автотранспортного средства или самоходной машины, а также коробка передач и мост самоходной машины) к автомобилям и мотовелотоварам, мобильные средства малой механизации сельхозработ, прогулочные суда и иные плавсредства бытового назначения | |
| 11. Технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки | |
| (станки бытовые, бытовая вычислительная и множительная техника, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты) | |
| 12. Гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны | |
| а также инициирующие и воспламеняющие вещества и материалы для самостоятельного снаряжения патронов к гражданскому огнестрельному длинноствольному оружию | |
| 13. Животные и растения | |
| 14. Непериодическая литература (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) |
В предыдущем перечне, утвержденном постановлением № 55, список качественных технически сложных товаров был детализирован. Пунктом 11 постановления № 55 к таким товарам относились бытового назначения станки по металлу и дереву, электробытовые приборы, телефоны, часы, электронные игрушки, радиоаппаратура, вычислительная техника и другая продукция. При этом в отношении указанных изделий должен был действовать гарантийный срок любой длительности.
Если на практике возникал спор об отнесении того или иного товара к перечню невозвратных в целях применения запрета на его возврат, суды обращались к Общероссийскому классификатору продукции по видам экономической деятельности ОК 034-2014 (утвержден Приказом Росстандарта от 31.01.2014 № 14-ст). В качестве примера можно привести Определение Верховного Суда РФ от 27.03.2018 № 78-КГ17-102. В данном споре нижестоящие суды пришли к выводу, что планшетный компьютер, хотя и относится к технически сложному товару, но в перечень невозвратных товаров не включен. Поэтому вернуть обратно в магазин исправные планшеты из-за неподошедшего цвета можно. ВС с такой позицией не согласился, сославшись на ОК 034-2014 (КПЕС 2008). Высший судебный орган указал, что в перечне невозвратных товаров присутствовала вычислительная техника, а в классификаторе в разделе 26, посвященном вычислительному оборудованию, под кодом 26.20.11 были приведены планшеты. Поэтому планшет относится к вычислительной технике и возврату не подлежит.
С вступлением в силу нового перечня невозвратных товаров, утвержденного постановлением № 2463, детализация отменена. Теперь к невозвратным товарам отнесены все бытовые технически сложные товары, для которых установлена гарантия от года. Таким образом, возврат приборов с гарантией меньше года стал возможен, что выгодно потребителям. Но с другой стороны, стал невозможен возврат всех без исключения качественных технически сложных бытовых товаров с гарантией от года.
Для юридических лиц и индивидуальных предпринимателей
Обмен и возврат технически сложного товара надлежащего качества для Вас, как для юридического лица, не предусмотрен действующим законодательством. Отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы или потребовать замены товара ненадлежащего качества Вы можете только в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков).
Существенное нарушение качества товара должно быть подтверждено заключением (актом и др.) сервисного центра. В иных случаях, при наличии гарантийного обязательства продавца или производителя, Вы имеете право на гарантийный ремонт товара.
Единой судебной практики в вопросах возврата наушников пока не сформировалось, но эта неопределенность не повод отказываться защищать свои права. Тем более есть ряд решений в пользу истцов, когда помимо полного возмещения стоимости товара, в вовзврате которого было отказано, потребитель получал еще и компенсацию морального вреда.
Если с беспроводными наушниками надлежащего качества ситуация ясна – Роспотребнадзор официально заявил, что они возврату не подлежат, то решения по остальным случаям разнятся.
Например, по двум аналогичным делам мнения судей в разных субъектах РФ не совпали.В решении по делу № 2-740/14 мировой судья Ярегского судебного участка г. Ухты Республики Коми Галстян А.М. постановил, что купленные истцом наушники не относятся к сложнотехническим устройствам и признал законность требований на возврат денежных средств.
В то же время мировой судья Боярникова Е. В. из Москвы приняла совершенно другое решение по аналогичному гражданскому делу № 02/01234/2011. Сославшись на ГОСТ 23849-87 БРЭА, она отнесла наушники к бытовой радиоэлектронной аппаратуре, что не дает оснований на возврат при отсутствии дефектов.
При этом остается не ясным, почему при принятии решения судья руководствовалась ГОСТом под названием «Методы измерения электрических параметров усилителей сигналов звуковой частоты», в котором не содержится упоминания наушников.
Еще один показательный случай – продавец ООО «Космос Лайф» отказал покупателю в возврате, мотивировало свой отказ тем, что наушники относятся к средствам личной гигиены и обмену не подлежат. И.О. мирового судьи Федосов М.А. вынесла решение в пользу истца и постановила вернуть деньги за товар, компенсировать судебные издержки и выплатить штраф за моральный вред в размере 5900 рублей.
Из перечисленных случаев можно сделать вывод, что бороться за свои права нужно. Во многих случаях закон на стороне потребителя. Однозначное исключение – это беспроводные наушники, которые на официальном уровне признаны технически сложным устрйоством. такое изделие можно вернуть только при наличии серьезных дефектов.
Что относится к технически сложным товарам
Какие конкретно товары можно отнести к технически сложным?
Подобный перечень можно найти в Постановлении Правительства России № 924:
- транспорт, оснащенный двигателем внутреннего сгорания,
- вездеходы,
- снегоходы,
- мототехника,
- легковые авто,
- приборы навигации с двумя и более функциями,
- мобильные и стационарные телефоны, которые оснащены более чем 2-мя функциями,
- лазерные и струйные принтеры, устройства с аналогичными механизмами,
- экраны и мониторы (цифровые),
- телевизоры, проекторы с цифровым дистанционным управлением, иное телевизионное оборудование,
- бытовая техника: электроплиты, водонагреватели, холодильники, духовые шкафы, стиральные и посудомоечные машины и т. д.,
- климатическая техника,
- все, что относится к воздушному транспорту с электродвигателем,
- тракторы, мотоблоки и иная сельскохозяйственная техника,
- все виды водного транспорта с двигателем,
- игровые и телевизионные приставки,
- фото, видео и кино оборудование.
Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам. Узнайте подробности здесь.
Порядок и условия возврата товара в магазин
Как уже было сказано выше, вернуть качественную продукцию невозможно.
Важно! Если вам попался сложный технический товар с браком, то помните, что:
- сразу после обнаружения неисправности необходимо обратиться в магазин, где был куплен товар, и устно изложить суть претензии,
- представитель продавца обязан оформить возврат при наличии производственного дефекта. Еще раз повторим – вернуть обратно качественную продукцию невозможно,
- при отказе принять товар по устному заявлению пишите претензию. Помните, что составить данный документ нужно с учетом требований ФЗ № 2300-1. Обязательно укажите причины возврата, данные продавца, данные покупателя,
- иногда для установления причин брака или поломки требуется проведение экспертизы. Если вы доверяете экспертам продавца, то можете отнести товар на независимую проверку.
Если в ходе экспертизы, проведенной за счет покупателя, был обнаружен производственный брак, магазин обязан компенсировать все траты на осуществление проверки.
Нормативное регулирование
Не разобрались с материалом статьи или нужна помощь? Задайте вопрос нашему штатному юристу через форму «Онлайн-консультанта» или оставьте комментарий. Мы обязательно ответим!Задать вопрос >>>
В законе о защите прав потребителей – возврат технически сложного товара регулируется положениями ФЗ №2300-1. Обмен и сдача допускается при условии выявления существенного брака. Если предмет покупки исправен, то сторона продавца вправе отказать в приеме обратно товара, а также финансовом возмещении. Однако каждый случай нужно рассматривать индивидуально.
Дополнительные нормативные акты:
- ПП №55 (в свежей редакции 2022 года);
- ПП №924 (в актуальной версии 2022 года);
- ЗОЗПП (с последними изменениями 2022 года).
Особенности возврата товара в магазин
Вместе с претензией продавец обязан принять бракованный товар и, если нужно, проверить его качество (визуальный осмотр). Попросите продавца составить акт о приеме и описать в нем состояние товара в момент передачи! Копию акта заберите себе!
Если вещь крупногабаритная или весит более 5 килограммов, доставка должна осуществляться силами продавца (в тексте претензии нужно потребовать, чтобы продавец сам забрал ее у вас). В случае неисполнения этой обязанности можете доставить товар самостоятельно, а с продавца потребовать возмещения расходов по доставке (ч. 7 ст. 18 Закона № 2300-1).
После принятия бракованного товара, если есть сомнения относительно причин возникновения недостатков, продавец обязан провести экспертизу за свой счет. Покупатель имеет право присутствовать при этом и в случае несогласия с результатами оспорить их в суде.
При возврате технически сложного товара продавец имеет право:
- Проверить обнаруженный покупателем дефект. А если он отсутствует или выявлена причастность потребителя к неисправности товара – отказаться принимать возврат.
- Не принимать обратно изделие со сложной внутренней конструкцией надлежащего качества.
- Требовать у покупателя удостоверение личности для правильного оформления возвратных документов.
- Если с момента сделки прошло больше 14 дней, определить, считается ли недостаток существенным. Как правило, простой проверки исправности устройства недостаточно, необходима профессиональная экспертиза. Если срок гарантии в силе, её оплачивает продавец, если закончился – покупатель.
Технически сложный товар является продукцией длительного пользования и имеет сложное внутреннее устройство, отсюда и вытекают проблемы при его возврате, замене (14 дней) или ремонте (после 14 дней). Этот процесс полностью регламентирован в статье 18 закона «О защите прав потребителей» и части 2 ГК РФ.
Возврат и обмен технически сложного товара возможен на различных условиях:
- когда обнаружен брак или дефект;
- когда есть дефект покраски или присутствуют посторонние шумы;
- если присутствует неисправная техническая часть;
- когда не подошел размер и габариты.
Товар должен возвращаться в первозданном виде с упаковкой, сопроводительной документацией, запасными частями и элементами.
Если возвращаемый товар модифицировался в любом виде, в том числе, путем установки программного обеспечения, использовался не по инструкции и это стало причиной его неисправности, в возврате откажут. Если товар не имеет гарантийного срока, возврат товара осуществляется путем проведения экспертизы за счёт покупателя (до 24 мес.).
Какие существуют альтернативы
Как показывает практика, есть некоторые хитрости, при помощи которых можно вернуть сложную технику надлежащего качества обратно в магазин.
Внимание! Давайте разберем некоторые из них:
- вариант № 1 – Неверная информация о продаваемом товаре. Например, продавцом заявлено, что смартфон в режиме ожидания держит батарею 60 часов, а по факту оказалось всего 35. В такой ситуации потребитель был введен в заблуждение, так как он рассчитывал именно на указанный объем аккумулятора;
- вариант № 2 – наличие внешнего дефекта. При этом техника работает исправно, но имеет внешний брак. Но помните, что сдать обратно такую продукцию не получиться, если вы приобрели товар по сниженной цене именно из-за наличия дефекта;
- вариант № 3 – возврат товара в день покупки. Закон дает потребителю возможность без объяснения причин вернуть товар в магазин и получить назад свои деньги. Поэтому советуем в день покупки изучать приобретенную технику на предмет брака, дефектов и иных несовершенств;
- вариант № 4 – мирно договориться с представителем магазина. Если товар не подошел, то вы можете прийти и попробовать сдать покупку. Часто продавцы идут навстречу и принимают даже исправную технику без лишних проблем. Стоит помнить, что это всего лишь право продавца, но никак не обязанность.
Что такое технически сложный товар
К этой группе продукции относятся товары, которые имеют технический паспорт и гарантийные обязательства производителя или продавца. Перечень изделий четко прописан в законе, он неоднократно дополнялся с момента издания. В него включены:
- сложные транспортные средства и сельскохозяйственная техника. Автомобили, суда, самолеты, вертолеты, трактора, комбайны, косилки с электродвигателями или двигателями внутреннего сгорания;
- металлообрабатывающие и токарные станки;
- бытовая радиотехника и электроника. Компьютеры, ноутбуки, офисная копировальная техника, телевизоры, фотоаппараты, детские игрушки с электронной начинкой, телефоны, музыкальные инструменты;
- другие бытовые приборы. Чайники, мультиварки, посудомойки, стиральные машины, утюги.
Критерии возврата товара
Технически сложными товарами называются товарные позиции, имеющие сложное внутреннее устройство и находящиеся в использовании длительный период времени.
В Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г. указан список товаров, относящихся к технически сложным.
Согласно законодательству, вышеуказанные товарные позиции подлежат возвращению или обмену в определенных случаях:
- отсутствует руководство на русском языке;
- продавец ввел клиента в заблуждение, исказив технические характеристики товара;
- существуют факты, доказывающие ввоз продукта контрабандным путем;
- обнаружен дефект, не имеющий отношения с неправильным использованием.
В спорных ситуациях, при которых трудно определить сторону виновную в дефекте или поломке технически сложной продукции, проводится товароведческая экспертиза. Уточнить причину возникновения неисправности модели может специалист по качеству.
От потребителя поступает письменную претензию о недостатке товарной позиции и с просьбой о проверке его качества. Торговые точки проводят экспертизу за счет собственных средств. Клиента ставят в известность о проводимом исследовании.
Покупатель вправе нанять независимую экспертную организацию для проведения независимого анализа. Претензия клиента дополняется заключением от независимого специалиста.
Продавец, не давший согласия при получении результатов исследования, назначает свою экспертизу.
Клиент может обратиться в суд в случае несогласия с экспертными данными продавца.