Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Жалоба в Роспотребнадзор: как составить и добиться справедливости». Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте.
Жалоба в Роспотребнадзор может быть подана почтой, личным визитом в отделение или на официальном сайте организации. Составить жалобу в Роспотребнадзор можно на основании нарушенного регламента оказания услуги или продажи некачественного товара. Чтобы документ приняли, важно придерживаться оговоренного в законе формата документа и правильно описать случившееся, предоставить доказательства.
В каких случаях можно пожаловаться на интернет-магазин?
Потребитель, осуществляющий покупку в российском или зарубежном интернет-магазине, может попасть на мошенников. Вы можете оформить претензию к интернет-магазину по таким основным причинам:
- Вы выполнили все условия заказа, оплатили его (внесли предоплату) и не получили товар.
- Вы получили товар не соответствующий вашему заказу (другая модель, вид).
- После получения оказалось, что истёк срок годности или товар согласуется с инструкцией (наличие брака).
- Продавец отправил вам часть заказа.
- Вам отказывают в обмене продукции, который можно осуществить в течение 14 суток после покупки.
Защита потребительских интересов
Если в сфере услуг и потребления были нарушены права, можно отправить запрос разными способами:
- заказным письмом;
- на адрес электронной почты;
- на официальном сайте службы;
- через Госуслуги;
- в территориальном отделе службы при личном приеме.
Ответ на жалобу граждан должен быть предоставлен не позднее 30 дней. Если вопрос не касается сферы деятельности органа, он должен быть направлен нужному адресату. Передача по компетенции составляет 7 дней.
Деятельность, по которой рассматриваются обращения граждан, связана с двумя направлениями:
- несоблюдение прав граждан как потребителей;
- контроль за соблюдением норм санитарного благополучия населения.
Причины отказа службы в принятии жалобы и дальнейшие действия
Жалоба может быть возвращена заявителю без рассмотрения. Это может произойти в следующих ситуациях:
- Ситуация, описанная в жалобе, не может быть рассмотрена во внесудебном порядке. В таких случаях Роспотребнадзор отправит разъяснение, что делать дальше. Скорее всего заявитель должен будет предъявить претензии на продавца в суд.
- В заявлении не указаны ФИО заявителя и его контактные данные.
- В жалобе содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы.
- Жалоба каким-либо образом нарушает права граждан.
- Ответ на заявление должен содержать конфиденциальную информацию.
- Человек посылает множество одинаковых заявлений, не указывая новые факты дела.
- В заявлении указана заведомо ложная информация.
- Текст заявления невозможно прочитать.
Можно ли подать жалобу через Госуслуги
Через Портал Госуслуги вы не сможете подать жалобу в Роспотребнадзор на нарушение ваших прав как потребителя. Такой технической возможности пока нет.
Однако вы можете подать жалобу на действия/бездействия самого Роспотребнадзора.
Если в процессе оказания услуги Роспотребнадзор:
- нарушил срок предоставления госуслуги;
- нарушил срок регистрации запроса;
- отказал в предоставлении госуслуги;
- отказал в приеме документов;
- требовал дополнительные документы.
Срок рассмотрения и основания для отказа
В соответствии с положениями действующего законодательства Федеральная служба обязана в течение 15-ти дней после регистрации жалобы принять решение по существу вопроса. Если в ходе изучения обстоятельств дела потребуются дополнительные документы или данные, срок рассмотрения претензии может быть продлен после письменного уведомления заявителя. Ответ по сути вопроса должен быть направлен выбранным пользователем способом.
В целом ряде случаев Роспотребнадзор вправе отказать в удовлетворении требований гражданина или не принять жалобу для рассмотрения. Это возможно в том случае, если:
- электронный документ составлен с грубыми нарушениями, пользователь не указал обстоятельства и факты, по которым можно идентифицировать должностное лицо, нарушившее закон;
- гражданин передал поддельные документы или другие материалы, чтобы его жалоба выглядела убедительно и обоснованно;
- из текста электронного обращения неясно, на какое нарушение жалуется потребитель;
- ранее гражданин по этому вопросу уже обращался в Роспотребнадзор и получил соответствующий ответ;
- в электронном документе и учетной записи не совпадают личные данные пользователя (к примеру, указан разный адрес регистрации);
- в онлайн претензии содержится вопрос, по которому гражданин уже неоднократно обращался в Роспотребнадзор другими способами;
- проблема не регулируется законом о защите прав потребителей;
- речь идет об обжаловании решения суда.
Если электронный документ не был принят из-за несовпадения данных, предоставления неполной информации или отсутствия конкретики, потребитель может оформить новое обращение, исправив выявленные недочеты.
На некачественные услуги
В случае недовольства, причиной которого стала плохо оказанная услуга, необходимо изложить все факты, имевшие место. При этом желательно сделать фото или видеофиксацию, которые позволят подтвердить все, что изложено в жалобе. Доказательством может служить непосредственно договор по оказанию услуг. В этом случае нужно сообщить, какие его пункты были нарушены (нарушен срок предоставления услуги, стоимость, не соответствующая заявленной и др.), указать размер убытков, понесенных заявителем в результате некачественно предоставленной услуги.
После изложения фактов нарушений указать, прибегал ли заявитель к помощи юристов для решения данного спора (с указанием суммы потраченных на эти цели средств).
В конце нужно написать, какие действия заявитель просит предпринять в отношении стороны, предоставившей услугу:
- Проверить указанную в жалобе компанию, ИП по соблюдению требований закона.
- Принять меры к лицам, допустившим нарушения.
После этой части нужно перечислить приложенные документы:
- квитанции;
- копию договора;
- чеки, подтверждающие предоставление юридических услуг.
Правила обращения в Роспотребнадзор
Чтобы подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, нужно учитывать особенности обращения:
- Заявление должно быть подписано. В обращении должны быть указаны не только личные, но и контактные данные, чтобы у надзорного органа была возможность связаться с заявителем. В соответствии с ч. 3 ст. 10 закона «О защите юрлиц…» № 294-ФЗ, анонимные обращения не могут являться основанием для проверки.
- В жалобе должна содержаться достоверная информация. В противном случае с заявителя в судебном порядке могут быть взысканы средства, потраченные на организацию и проведение проверки (п. 3.5 ч. 3 ст. 10 закона 294-ФЗ).
- К жалобе нужно приложить доказательства нарушения прав заявителя. Это могут быть документы или медиафайлы. Прилагаемые файлы должны иметь определенный формат (список допустимых вариантов можно найти на сайте Роспотребнадзора), а общий размер вложения не может превышать 5 Мб.
Причины отказа Роспотребнадзором рассмотрения жалобы
Бывают случаи, когда Роспотребнадзор не станет рассматривать вашу жалобу.
| Компетенция других служб | Бывают ситуации, когда не очень понятно, куда жаловаться. Например, ваши соседи делают ремонт – ужасно шумно и пахнет строительными материалами. Если насчет запаха в Роспотребнадзор вы обратитесь по адресу, то вот с шумом будет промашка. В такой ситуации нужно писать участковому. Поэтому жалоба на шум останется без ответа и действий со стороны чиновников. |
| Нет обязательных деталей в жалобе | Вы забыли указать собственное ФИО, адрес на отправки ответа на жалобу, другие данные. |
| Нет сути претензии | Вы должны понимать, что жалоба – это официальный документ, поэтому нужно избегать эмоционального стиля письма, описывать все кратко и без лишней информации и ваших «додумок». Только факты, только суть. |
| Нет подтверждений | Вы заявляете, что вам продали некачественный продукт, но у вас его нет, также как нет доказательств того, что куплен он именно в вашем магазине. Сложная ситуация, и жалоба может остаться без ответа, если вы не приложите хотя бы чек о покупке. Да, возможно узнать, была ли покупка, и без чека, но для начала проверки нужны основания. |
| Сначала не было претензии к юрлицу | По закону вы должны попробовать самостоятельно решить проблемы с помощью отправки претензии в компанию. Напишите претензию в свободной форме, зайдите в магазин и отдайте ее, получив роспись в копии. Или отправьте по почте с уведомлением. |
Если вы считаете, что факт отсутствия ответа со стороны управления Роспотребнадзора в течение 30 дней незаконен, и вы оформили жалобу по правилам, нужно обратиться в органы прокуратуры с жалобой уже на специалистов Роспотребнадзора. Обращение в прокуратуру пишется в свободной форме, с указанием своих данных. Необходимо приложить копию жалобы в Роспотребнадзор, на которую не поступил ответ.
Пошаговая инструкция по обращению
Обратиться в Роспотребнадзор совсем не сложно. Для этого необходимо правильно заполнить соответствующую жалобу, а также знать, куда именно ее подавать.
Обратиться в Роспотребнадзор можно одним из следующих способов:
- личное присутствие и подача пакета документов;
- отправка пакета документов по почте, письмом с уведомлением;
- отправка факса с текстом жалобы в Роспотребнадзор;
- обращение посредством портала государственных услуг;
- обращение по электронной почте;
- обращение через сайт ведомства.
Вне зависимости от того, какой способ обращения вы изберете, вам должны ответить по факту подачи жалобы. Реакция должна поступить на любое обращение, вне зависимости от того, считает ли его Роспотребнадзор обоснованным или же нет.
Обращение в разных ситуациях можно подогнать под следующий алгоритм:
- гражданин или граждане составляет жалобу-обращение и формирует пакет документов;
- все собранные доказательства собираются в один пакет и подаются одним из предложенных способов в Роспотребнадзор;
- получаете уведомление о принятии документов;
- ждете реакцию на рассмотрение.
В зависимости от решения органа по вашему вопросу, события могут развиваться тем или иным образом и мы уже не можем предугадать точное развитие событий по данному вопросу.
Защита предпринимателей от потребителей: изменения 2017 года
С января 2017 года вступили в силу изменения, которые защищают бизнесменов от непосредственных требований покупателей о проведении внеплановых проверок. А именно: Роспотребнадзор не в праве осуществить внеплановую проверку предпринимателя по заявлению, если перед этим вы не обратились непосредственно к самому юридическому лицу и ваши требования не были удовлетворены.
Другими словами, за восстановлением своих прав в первую очередь необходимо обратиться к самой коммерческой организации. Причем сделать это нужно в письменной форме, иначе вы не сможете представить в Роспотребнадзор какое-либо подтверждение этого факта. В действительности, эти законодательные изменения не помешают покупателю добиться правды. Достаточно подготовить письменную претензию в адрес коммерческой организации и также подать ее в двух экземплярах. Либо направить по почте письмом с уведомлением и описью вложения. После чего незамедлительно обратиться в Роспотребнадзор с жалобой на бездействие предпринимателя. Требования закона будут соблюдены, а ваше обращение будет сразу принято в работу.
После этого проведение внеплановой проверки юридического лица и привлечение его к ответственности по фактически нарушенным правам покупателя становится более вероятным.
Можно ли написать анонимную жалобу в Роспотребназдор через официальный сайт
Вне зависимости от того, отправляете ли вы обращение через официальный портал или пишете его на бумаге, без указания данных жалобщика оно не будет рассматриваться. Изменения в законодательство были внесены 1 января 2017 г., поэтому учитывайте и следующее:
- Если вы обратились непосредственно к юридическому или физическому лицу, нарушившему ваши права, и пока не получили ответа, жалоба в Роспотребнадзор рассматриваться не будет. Дождитесь, чтобы «нарушитель» дал пояснения!
- Указывать другое авторство — не лучшая идея. При сомнении в достоверности информации орган остановит проверку и займется выяснением личности заявителя.
- Если сотрудники органа выявят заведомую неправдивость сведений, то на вас подадут в суд. В итоге придется покрывать расходы, связанные с работой органа по ложному обращению.
Можно ли отозвать жалобу, если вы подали ее на рассмотрение, и остановить проверку? Прямого ответа в законодательстве нет, поэтому вопрос, как отреагирует РПН, остается открытым. Формально сотрудники могут закрыть проверку, поскольку оснований больше не будет. По необходимости напишите обращение и укажите, что ошиблись при составлении изначального заявления; формулировка «Вопрос удалось решить» будет неуместной.
Как написать жалобу в Роспотребнадзор: образец составления
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека имеет давнюю историю и фактически является правопреемником «полиции медицинской» Министерства Внутренних Дел Российской Империи еще начала XIX века. На сегодняшний день ее сфера ответственности значительно расширена. В нее включены ряд функций Министерств здравоохранения, экономического развития и торговли и антимонопольной политики Российской Федерации. Служба по надзору в сфере защиты прав потребителей имеет широкие компетенции и осуществляет контроль в сферах:
- Санитарно-эпидемиологический надзор
- Государственное лицензирование
- Лицензирование
- Защита прав потребителей
- Социально-гигиенический контроль
Нас прежде всего интересует деятельность, связанная с нашей личной защитой, то есть защитой наших прав в качестве приобретателей товаров или потребителей услуг.
Правила обращения в Роспотребнадзор
Чтобы подать жалобу в Роспотребнадзор через интернет, нужно учитывать особенности обращения:
- Заявление должно быть подписано. В обращении должны быть указаны не только личные, но и контактные данные, чтобы у надзорного органа была возможность связаться с заявителем. В соответствии с ч. 3 ст. 10 закона «О защите юрлиц…» № 294-ФЗ, анонимные обращения не могут являться основанием для проверки.
- В жалобе должна содержаться достоверная информация. В противном случае с заявителя в судебном порядке могут быть взысканы средства, потраченные на организацию и проведение проверки (п. 3.5 ч. 3 ст. 10 закона 294-ФЗ).
- К жалобе нужно приложить доказательства нарушения прав заявителя. Это могут быть документы или медиафайлы. Прилагаемые файлы должны иметь определенный формат (список допустимых вариантов можно найти на сайте Роспотребнадзора), а общий размер вложения не может превышать 5 Мб.
Защита потребительских интересов
Если в сфере услуг и потребления были нарушены права, можно отправить запрос разными способами:
- заказным письмом;
- на адрес электронной почты;
- на официальном сайте службы;
- через Госуслуги;
- в территориальном отделе службы при личном приеме.
Ответ на жалобу граждан должен быть предоставлен не позднее 30 дней. Если вопрос не касается сферы деятельности органа, он должен быть направлен нужному адресату. Передача по компетенции составляет 7 дней.
Деятельность, по которой рассматриваются обращения граждан, связана с двумя направлениями:
- несоблюдение прав граждан как потребителей;
- контроль за соблюдением норм санитарного благополучия населения.
Проверки могут осуществляться как самостоятельно, так и с привлечением других служб, если вопрос подпадает под их компетенцию.
Отвечая на вопрос, что такое Роспотребнадзор, можно сказать, что это служба, занимающаяся контролем в сфере продуктов питания, их производства, качества хранения. Это контроль за соблюдение прав и интересов граждан, поддержание их санитарного благополучия. Услуги данной службы пользуются большим спросом среди населения. Ежегодно по запросам граждан проводятся сотни проверок деятельности предпринимателей и юридических лиц.